2021/06/21
PSMのための雑談との付き合い方⑤：「おもてなし」の原動力は「相手に対する誠実な関心」
さて、
雑談についてのシリーズ、
今回は、5回目になります。
前回は、こちら↓
おもてなしタイプ、
という雑談の例として、
ある営業マンと、
その顧客である社長との
架空の一場面をお伝えしました。
今回は、
その雑談のどこが
おもてなし、なのか、
一緒に探っていきましょう。
パートに区切りつつ、
セリフを再掲しながら、
その都度、
コメントを入れていきます。
・・・
パート１
営業：うーん、
ちょっと、遅れそうですね。
社長：そうだな。
・・・
駅のホームで、
電車が遅れている状況なのですが、
ともに陥ってしまった状況を
共有するための発言で、
まずは雑談が始まります。
でも、この、
「うーん」の中身、
つまり、営業マンの頭の中は
どうなっているでしょうか？
人身事故じゃなさそうだな、
早めに復旧するかもな、
でも、10分を超えるなら、
タクシーに切り替えよう・・・。
つまり、この
ちょっとしたトラブルを、
社長にとって不快な時間にしないための
作戦会議の、うーん、なのです。
幸い、10分未満で電車が来たので、
その作戦を繰り出す必要は
なかったのですが、
もし、そうなっていたら、
社長、タクシーに切り替えましょう、
と提案していたでしょう。
社長と過ごす一時の、
その、時間と空間の全体への
さりげない気遣い、これが
すでに、おもてなしなのです。
その空気が伝わるので、
社長は、まあ、コイツが
なんとか、仕切ってくれるだろうと、
安心して、雑談を
始めることができるのです。
・・・
パート２
営業：そういえば、
以前、ご紹介したお店、
お役に立ちましたか？
社長：おー、そうそう、
お礼を言うの、わすれていたよ。
ありがとう、ばっちりだよ、
先方にも喜んでもらえて。
営業：それは、よかった、
安心しました。
・・・
営業マンと社長との間柄の中で、
共有してきた経験が
きっといろいろ、あるのですが、
その中でも
最近の話題を持ち出して、
雑談へ一歩、踏み込んでいます。
これをきっかけに、
社長は一気に、
目の前の営業マンとの関係性に
注意を向けることができます。
そして、社長は、
お礼を言いそびれていたことの
申し訳なさを、
営業マンは、
提案がうまくいったのか
どうかの不安を、
お互いが一気に、
解消できています。
社長は、
かかえていた感情を
解消させることができた上に、
営業マンの
満面の笑みを
目撃できたのですから、
これもまた、
営業マンからのおもてなし、
と言えます。
雑談の定義にありましたね、
「穏やかな情緒の共有」、
まさに、それですね。
ところで、
同じセリフでも、
営業マンのこころ持ち次第では
全く違う空気になる場合も
あるでしょう。
自分の努力を
アピールしたいだけ、
あるいは社長に恩を
着せようとしているだけなら、
社長は
うっとうしいだけです。
その時、営業マンは
自分のことしか考えていない、
ということになります。
でも、
この営業マンは、本心から、
社長に役に立つことをしたい、
人として社長を尊敬している、
そんな気持ちがにじみ出ているようです。
つまり、相手への、
誠実な関心を持っている、
ということです。
これ、
雑談がうまく行くための
究極のコツ、です。
・・・
パート３
営業：それにしても、
その先方の方、社長とは
全く縁の遠い業界でしたよね？
社長：そうそう、
キミ、よく覚えてるね。
営業：いや〜、
こんなにお忙しい社長が、
またなんで、そんな業界の方と・・・
きっとまた、
何か企んでおられるのかな（苦笑）と、
刺激を受けましたので、よく覚えています。
営業：実際、具体的に何か、
かたちになりそうなのですか？
社長：キミ、よくぞ聞いてくれたね。
まあ、社内でも、まだ多くの人間は知らんが、
キミになら、まあ、いいだろう。
・・・
この営業マンが、
社長に対する誠実な関心を
持っているからこそ、
社長の普段とちょっと違う言動を、
日が立っても覚えている、
社長自身が、驚くぐらいに。
その誠意が伝わるので、
社長も、その営業マンに
自社の社員以上に信頼感を抱いて、
語りたくても
こころに秘めたままにしている事を、
語ろうと思えるのです。
そんな機会を用意することは、
かなり上級なおもてなし、
ということになるわけです。
同時に、この営業マンは
社長をそれとなく
ヨイショすることもできています。
多忙なのに、チャレンジ精神を失わない・・・
自分も見習いたい・・・
単に、エネルギッシュですね、
などの通り一遍のお世辞ではなく、
自分に取り入れたいと思うぐらい
価値あるものだ、という、
本心からのほめ方に
なっているわけです。
これも、おもてなしですね。
・・・
パート４
営業：あ、電車来ましたね。
社長：そうだな。
また今度、話すよ。
営業：ぜひ、お願いします。
・・・
雑談でのおもてなしをしつつ、
この営業マンは、片時も、
電車の状況のチェックを
怠らなかったようです。
まさに、
マルチタスク。
そして、
その労を払うことが、
またまた、おもてなし。
そして、
下心の見え見えの営業マンなら、
電車に乗った後も、
社長の話を聞きたがるかもしれません。
そこを、
サラッと閉じる。
雑談の定義にありましたね、
「自在な会話」、
まさに、それです。
・・・
さて、
いかがでしょうか？
雑談のおもてなしタイプ、
その具体的なありようが
伝わるとよいのですが。
この架空の雑談から、
おもてなしのコツみたいなもの、
改めて抽出すると、
相手が、
・安心できるための気遣いをする
・忘れていることでも思い出せる
・感情を自然に出せるようにする
・自分の笑顔でホッコリする
・ほめられてうれしいほめ方をする
・自分から語りたいと思わせる
・いい時間を過ごせたと感じられる、
このようなポイントが
クリアできると、
雑談が上級のおもてなしに、
なるようです。
そして、それは、
突き詰めると、
相手への誠実な関心を持っているから
できること、なのです。
・・・
雑談が苦手で困っている時、
Do：
雑談のおもてなしタイプは
相手への誠実な関心が
原動力になると知る。
Don’t：
雑談がもつ4つの役割、
1：世間を維持する役割
2：相手へのおもてなしの役割
3：ブレーンストーミングとしての役割
4：ストレスのはけ口としての役割
この中で、２が苦手だから、
それなしで、雑談をやろうとする。
※どんな雑談でも、
全ての参加者に、
最低限の２の役割を
担ってもらう必要があります。
それができていない場合、
雑談で、誰かが傷つき、
傷つけることになります。
架空の営業マンほど、
２：相手へのおもてなしの役割
に徹して、
上級の、雑談のおもてなしタイプを
実現する必要はありませんが、
そこに如実に現れている、
２：相手へのおもてなしの役割、
これを、自分なりに
身につける必要は、あるのです。
その具体的なポイントは、
このシリーズの後半に
お伝えする予定です。
いかがでしたでしょうか？
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